Termos de Uso

Estes Termos de Uso ("Termos") regem o acesso e o uso da plataforma Reporta ("Serviço"), oferecida por 67.915.416 GIORDANO BRUNO BORGES BRAZ DA SILVA ME, que atua sob o nome fantasia Nolano Software, CNPJ nº 67.915.416/0001-00, com sede em Marabá/PA ("Reporta", "nós"). Ao contratar, acessar ou utilizar o Serviço, você ("Cliente") declara ter lido, compreendido e aceito estes Termos. Caso não concorde, não utilize o Serviço.

1. Definições

• Serviço: a plataforma SaaS multi-tenant white-label Reporta, de recebimento e gestão de solicitações (canal de denúncias, ouvidoria, chamados, pedidos e pesquisas), incluindo site institucional, portal do tenant e painel administrativo.
• Cliente: pessoa física ou jurídica que contrata o Serviço.
• Usuários: pessoas autorizadas pelo Cliente a acessar o painel (papéis ADMIN e AGENTE).
• Solicitante (denunciante): pessoa que submete solicitações por meio do formulário público do Cliente.
• Solicitação: denúncia, chamado, pedido, manifestação ou registro submetido por meio do Serviço.
• Plano: pacote de funcionalidades e limites contratado (Reporta, o plano único à venda; Essencial, Profissional, Avançado e Enterprise, em contratos anteriores), conforme a tabela da cláusula 4.1.

2. Descrição do Serviço

O Reporta permite que o Cliente configure canais de atendimento personalizáveis (marca, cores, domínio) — canal de denúncias, ouvidoria, chamados internos, pedidos e pesquisas —, receba e gerencie solicitações, controle prazos e status, atribua agentes, exporte dados e utilize recursos de triagem automatizada por IA, conforme o Plano contratado. O Serviço é fornecido "como está", podendo evoluir com a inclusão, alteração ou descontinuação de funcionalidades.

3. Cadastro e conta

3.1. O Cliente deve fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas no cadastro (incluindo razão social/nome, CPF/CNPJ e endereço). 3.2. O Cliente é responsável pela guarda de credenciais e por toda atividade realizada em sua conta e pelos seus Usuários. 3.3. Os papéis ADMIN e AGENTE possuem permissões distintas. O Cliente é responsável por atribuir papéis adequadamente. 3.4. O Cliente deve notificar imediatamente qualquer uso não autorizado da conta.

4. Planos, preços e cobrança

4.1. Os Planos vigentes, limites e valores estão descritos na página de planos do Serviço. Resumo de referência:

4.2. Período de teste: planos contratados em autosserviço têm período de teste gratuito antes da primeira cobrança, pelo prazo indicado na página de planos no momento da contratação. 4.3. A cobrança é processada pelo provedor Asaas. O Cliente autoriza as cobranças recorrentes do Plano contratado até o cancelamento. 4.4. As assinaturas são renovadas automaticamente ao fim de cada ciclo, pelo valor então vigente. 4.5. Tributos aplicáveis são de responsabilidade conforme a legislação. 4.6. Reajustes de preço serão comunicados previamente e aplicados a partir do ciclo seguinte.

5. Limites de uso e excedente

5.1. Cada Plano possui limites de solicitações, assentos e formulários. 5.2. Excedente de limite de solicitações: nos Planos que tenham limite mensal de solicitações (o plano Reporta não tem), as solicitações que excederem o limite são recebidas, armazenadas e permanecem integralmente visíveis nas listagens, no detalhe, nas exportações e nas estatísticas. O excedente gera aviso de upgrade ao ADMIN; ele não oculta, não retém e não descarta nenhuma solicitação. O painel do ADMIN exibe um aviso a partir de 80% do limite, e são enviadas notificações por e-mail ao atingir 90%, 100% e 110% — uma vez cada, por mês civil (UTC). 5.3. O uso excedente reiterado pode ensejar recomendação de upgrade.

5-A. Recursos de inteligência artificial

5-A.1. O que a IA faz. Conforme o Plano contratado, o Serviço oferece: triagem automática de solicitações (resumo, categoria, prioridade e entidades citadas), relatório mensal ao administrador, alerta de padrão de menções recorrentes, copiloto do agente (rascunho de resposta e próximo passo sugerido) e assistente de perguntas sobre os próprios dados do Cliente. O plano Reporta inclui todos esses recursos; em contratos anteriores, o Plano Essencial não inclui recursos de IA.

5-A.2. Toda saída de IA é sugestão. O conteúdo gerado é destinado a revisão humana e não é enviado a terceiros automaticamente pelo Serviço. A IA não emite orientação jurídica, não conclui pela existência de irregularidade e não atribui responsabilidade a qualquer pessoa. Decisões sobre as solicitações são sempre do Cliente.

5-A.3. O que é enviado ao modelo. Apenas texto das respostas do formulário. Anexos, evidências e arquivos nunca são enviados ao modelo. O assistente de perguntas opera exclusivamente sobre contagens e identificadores (protocolo, situação, formulário, data) e não tem acesso ao texto das solicitações.

5-A.4. Subprocessador. O processamento de IA é realizado pela Anthropic, na condição de subprocessadora, nos termos da Política de Privacidade e do DPA.

5-A.5. Limite mensal de uso de IA. O uso de IA é limitado por um teto mensal de chamadas ao modelo por Cliente, reiniciado no primeiro dia de cada mês (UTC). O que não foi usado não acumula de um mês para o outro. O teto vigente é de 500 chamadas por mês por Cliente.

O teto não é uma cota vendida por Plano: é um controle de custo da plataforma, igual para todos os Clientes que têm IA. O que o Plano determina é quais recursos de IA estão disponíveis (cláusulas 4.1 e 5-A.1) — e o Plano Essencial de contratos anteriores não tem nenhum.

5-A.6. Consumo por tarefa. Cada tarefa consome uma chamada, qualquer que seja o processamento interno necessário para executá-la: uma triagem de solicitação (inclusive cada nova tentativa, quando a primeira falha), um relatório mensal, um rascunho do copiloto e uma resposta do assistente contam 1 (uma) cada.

5-A.7. Esgotamento. Atingido o teto do mês, os recursos de IA ficam suspensos até o reinício do teto, no primeiro dia do mês seguinte (UTC). Para preservar a triagem automática das solicitações que continuam chegando — que roda sem ninguém acompanhando, e cuja falta só se percebe muito depois —, os recursos acionados manualmente pelo usuário (copiloto e assistente) deixam de responder antes, a partir de 75% do teto do mês.

O esgotamento do teto não afeta o recebimento, o armazenamento, a visualização, a exportação nem o acompanhamento de solicitações — nenhuma solicitação é recusada, perdida ou ocultada por falta de IA. A ausência de triagem em uma solicitação não altera sua validade nem o dever de tratá-la.

5-A.8. Alterações. O teto e a forma de contagem descritos nesta cláusula podem ser ajustados mediante comunicação prévia, aplicando-se a partir do ciclo seguinte, conforme a cláusula 12.

6. Cancelamento, rescisão e reembolso

6.1. Direito de arrependimento (CDC, art. 49): contratações realizadas fora do estabelecimento (pela internet) podem ser canceladas em até 7 (sete) dias corridos a contar da contratação, com devolução dos valores pagos. 6.2. Cancelamento pelo Cliente: pode ser solicitado a qualquer tempo. Ao cancelar:

• O acesso permanece ativo até o fim do ciclo já pago (não há novas cobranças), salvo cancelamento imediato por estorno/chargeback.
• Não há reembolso proporcional de período já utilizado, ressalvado o direito de arrependimento (6.1) e hipóteses legais. 6.3. Rescisão/suspensão pela Reporta: podemos suspender ou encerrar o acesso em caso de violação destes Termos, inadimplência, uso ilícito ou risco à segurança, observada comunicação quando cabível. 6.4. Após o encerramento, os dados são tratados conforme a Política de Privacidade e o DPA.

6-A. Identificação, confidencialidade e não retaliação

6-A.1. O Serviço permite que cada formulário defina os dados que coleta, incluindo formulários sem campos de identificação. A identificação do Solicitante, quando coletada pelo formulário ou fornecida espontaneamente, é tratada conforme a Política de Privacidade.

6-A.2. Em formulários sem campos de identificação, o acompanhamento se dá por número de protocolo, que não vincula o registro à identidade de quem o enviou. A solicitação não armazena o endereço IP de quem a envia. Registros de acesso à aplicação são mantidos por obrigação legal (Marco Civil da Internet, art. 15), de forma separada e sem indicação de canal ou formulário, conforme descrito na Política de Privacidade.

6-A.2-A. O caráter não identificado de um registro depende também da conduta do Solicitante e da configuração do canal pelo Cliente. A Reporta não garante anonimato em relação a informações identificadoras incluídas pelo próprio Solicitante no conteúdo ou em anexos.

6-A.3. O Cliente é responsável por preservar a confidencialidade dos relatos recebidos em seu canal e por proteger o Solicitante contra retaliação, nos termos da legislação aplicável.

6-A.4. A Reporta não acessa o conteúdo das solicitações, salvo por obrigação legal, ordem judicial ou quando estritamente necessário para atender a um pedido de suporte do próprio Cliente.

7. Obrigações e responsabilidades do Cliente

7.1. Utilizar o Serviço de forma lícita e em conformidade com a legislação aplicável, incluindo a LGPD. 7.2. O Cliente é o controlador dos dados pessoais tratados em seu canal (solicitações, solicitantes) e responsável por: definir bases legais, prestar informações de privacidade aos titulares (ver Aviso de Privacidade ao Cidadão) — o Serviço publica no canal um modelo editável de Aviso de Privacidade, cabendo ao Cliente revisá-lo e mantê-lo adequado à sua operação —, e responder às solicitações de titulares. 7.3. Obter as autorizações necessárias quando inserir dados de terceiros. 7.4. Não utilizar o Serviço para conteúdo ilícito, difamatório sem propósito legítimo, discriminatório, ou que viole direitos de terceiros. 7.5. Não tentar burlar limites, realizar engenharia reversa, sobrecarregar a infraestrutura ou comprometer a segurança do Serviço.

8. Propriedade intelectual

8.1. O Serviço, sua marca, código, design e documentação são de titularidade da Reporta e/ou licenciantes. Estes Termos não transferem propriedade intelectual ao Cliente, apenas concedem licença de uso limitada, não exclusiva e intransferível durante a vigência do contrato. 8.2. O Cliente mantém a titularidade sobre seus dados e conteúdos inseridos, concedendo à Reporta a licença necessária para operar o Serviço. 8.3. Elementos de marca do Cliente (logo, cores) inseridos no white-label permanecem do Cliente.

9. Disponibilidade e nível de serviço

9.1. Envidamos esforços comercialmente razoáveis para manter o Serviço disponível, mas não garantimos operação ininterrupta ou livre de erros. A disponibilidade do Serviço depende da infraestrutura de terceiros em que ele é executado e acompanha a disponibilidade oferecida pelo provedor de hospedagem contratado; não oferecemos garantia própria superior a ela. 9.2. Manutenções programadas serão comunicadas quando possível. Janelas de indisponibilidade planejada não são consideradas falha do Serviço. 9.3. Atendimento humano prioritário é destinado a clientes Enterprise e órgãos públicos. Demais clientes contam com a base de conhecimento (wiki/FAQ) e canais de autoatendimento. 9.4. SLA específico de disponibilidade e suporte pode ser pactuado em contrato Enterprise. 9.5. Cópias de segurança: o banco de dados é copiado diariamente, com retenção de 7 dias e armazenamento cifrado em repouso. Backup é medida de continuidade da operação, não substitui a exportação de dados pelo próprio Cliente, e não constitui garantia de recuperação de qualquer registro específico.

10. Limitação de responsabilidade

10.1. Na máxima extensão permitida pela lei, a Reporta não responde por danos indiretos, lucros cessantes, perda de dados decorrente de fatores fora de seu controle, ou uso indevido pelo Cliente/Usuários. 10.2. Quando aplicável limitação, a responsabilidade total da Reporta fica limitada ao valor pago pelo Cliente nos 12 (doze) meses anteriores ao evento. 10.3. Nada nestes Termos exclui responsabilidades que não possam ser limitadas por lei, em especial as decorrentes do CDC.

11. Confidencialidade

As partes manterão sigilo sobre informações confidenciais a que tiverem acesso, utilizando-as apenas para os fins do contrato, durante a vigência e por 5 (cinco) anos após o término.

12. Alterações dos Termos

Podemos alterar estes Termos. Mudanças relevantes serão comunicadas com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, pelo painel administrativo ou pelo e-mail cadastrado. O uso continuado após a vigência das alterações implica concordância. Caso discorde, o Cliente pode encerrar o contrato.

13. Disposições gerais

13.1. A tolerância quanto ao descumprimento de qualquer cláusula não implica novação ou renúncia. 13.2. A nulidade de uma cláusula não afeta as demais. 13.3. O Cliente não pode ceder o contrato sem anuência prévia da Reporta.

14. Lei aplicável e foro

Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o foro da Comarca de Marabá/PA para dirimir controvérsias, ressalvado, para relações de consumo, o foro do domicílio do consumidor.

Contato: contato@usereporta.com.br — 67.915.416 GIORDANO BRUNO BORGES BRAZ DA SILVA ME, CNPJ 67.915.416/0001-00.